El negocio de la empatía
En una charla con un cliente, este me confesó que necesitaba un ejecutivo de cuentas que poseyera actitud empática porque había notado que, al reunirse con las compañías interesadas en sus servicios, la mayoría de los miembros del comité eran personas de hasta 20 años menos que él y que del resto de los integrantes de su equipo. Por tratarse de una diferencia generacional significativa, le pareció que le resultaría difícil poder «hablar el mismo idioma», interpretar miradas, ademanes y conductas. Por tanto, deseaba contar con un profesional con altos niveles de empatía para sacarle el mayor provecho a estas reuniones de trabajo.
Desde ese momento, comencé a pensar en mi propia actitud empática y en cómo era la del entorno que me rodeaba. Sinceramente, descubrí que he estado revelando esa cualidad desde hace tiempo y que incluso me ha traído muy buenos resultados. Es una cuestión que se me da con naturalidad. Por otro lado, me sorprendió que mis colegas —e incluso algunos de mis clientes— sencillamente desconocieran la importancia de la empatía aplicada al mundo de los negocios y las relaciones profesionales.
¿Qué es la empatía?
En términos generales, se trata del proceso por el cual somos capaces de reconocer los estados de ánimo de los demás, identificándonos mental y afectivamente con ellos. A través de este proceso podemos identificar el estilo de vida y las características de la personalidad de nuestro interlocutor, lo que nos permitirá adaptar nuestro lenguaje y actitud para que la relación se desarrolle en el equilibrio más puro y relevante.
A lo largo de mi experiencia he identificado ciertas actitudes que demuestran disposición empática en las reuniones de trabajo:
- Conexión visual: Si en la junta de trabajo o en esa tarde de café con un amigo, la persona está atenta a otras cosas ajenas a la charla (reloj, teléfono, etc.) esa es una señal de total desinterés. Mirarnos a los ojos nos dice que además estamos escuchando con atención cada palabra y que estamos dispuestos a responder cada mensaje con la sinceridad y calidez que cada anécdota requiera.
- Gestos de negación o aprobación: No todo se trata de palabras, el movimiento que hagamos con la cabeza, los ademanes, el foco visual y las muecas comunican importantes mensajes. En más de una oportunidad he visto cómo clientes abusan de estos gestos consiente e inconscientemente. Muchos pueden derivar de los nervios, la soberbia o la ignorancia. Una persona empática tiene claro que estos movimientos, desde el ángulo negativo, descartan cualquier resultado positivo de la reunión.
- Amabilidad, el poder de una sonrisa: Desde el inicio, el saludo marca el ritmo que llevarán los primeros diez minutos de la reunión. Si deseamos crear una conexión significativa, debemos evaluar cómo iniciar la conversación.
Estos son breves indicadores que ayudan a desarrollar la empatía en cualquier escenario en el que nos movamos. Lo realmente satisfactorio es cuando los interiorizamos y salen de manera natural. Ahí veremos los grandes resultados.
